Mejorar el Producto

Existe una sola posible respuesta a la pregunta “¿Cómo hacer para que mi empresa sobreviva ante la crisis?” y no es otra que mejorar tu producto o servicio. Claro está, que las estrategias para lograrlo son varias, que dependen en gran medida del contexto empresarial. Invertir en mejorar el proceso productivo, aplicar una campaña publicitaria para mejorar la presencia o mejorar la calidad del personal; son entre otras, acciones válidas para lograr la recuperación de la marca. Pero aquí

Sorprenda a su Cliente

Hace una semanas atrás entre en una pequeña librería, que ha pesar de ser pequeña estaba muy bien ordenada, era agradable estar y ver libros en su local, se escuchaba una música suave de fondo, con un buen aroma; hasta ese momento todo era apenas normal. Mi necesidad era conseguir un buen libro para un regalo y debería entregarlo a la persona, pero no tenía el tiempo de llevarlo a su casa y mandarlo en una encomienda era algo complicado porque no conocía bien su dirección, pues bien, opte por dejarlo en la tienda y que lo fuera retirar. Bueno así lo hice.
Todo resultó bien pero hubo algo que me sorprendió y me gusto realmente mucho en todo esto. Hablando con la persona que le regale el libro me dijo; "Esta muy interesante el libro y la Tarjeta está hermosa". La tarjeta? le pregunté, resulta que la tarjeta fue incluida en el paquete por el dueño de la tienda, cosa que me gusto mucho y me hizo un cliente fiel de su tienda.
Este relato representa un ejemplo típico de lo que se puede hacer para ganar clientes fieles utilizando nuestro propios recursos. Debemos satisfacer a los clientes, pero más allá de eso; siempre hay que sorprenderlo de manera positiva, esto causa un gran impacto y nos permite asegurarnos de una clientela fiel y que crecerá de manera permanente gracias a la publicidad gratis que este cliente contento le proporcionará.
Un detalle en el día de cumpleaños de su cliente, de su santo, un descuento especial; todo esto es importante para aumentar la percepción que tiene el cliente por su negocio. Esto también es aplicable a un producto darle siempre un poco más al cliente ¡Sorprendalo!. Recuerde que es cinco veces más costoso atraer un cliente nuevo que mantener uno.

Pecado

En el libro "Los 10 Pecados del Marketing" Phillip Kptler, identifica un grupo de errores comunes que comenten los negocios y que son causas del fracaso de estos. El autor pone en perspectiva la situación actual a la que se enfrentan los negocios en el mundo actual, las nuevas realidades, los cambios y la competencia que es cada vez más dura; que hace más importante el papel del Marketing en la empresa. Son las fallas en los planes de Marketing, los responsables (pecados) del fracaso en el cumplimiento de las metas.
En post anteriores he hablado del plan de marketing, donde se identifica a los consumidores objetivos de nuestro producto. Sin embargo, es necesario tomar en cuenta algunos elementos para que esta caracterización sea efectiva y cumpla con el objetivo que se persigue al elaborar un plan de Marketing. Estos elementos están contenidos en "La empresa no está suficientemente focalizada en el mercado ni orientada hacia el consumidor", este es uno de los 10 "pecados" que explica el gurú.
El producto que se tenga en el mercado siempre va a gustar a unos más que a otros, clientes con valoración de precios distinta. Esto es dado por la necesidad que satisface, necesidad que varía de acuerdo a aspectos como edad, sexo, origen social, etc. De acuerdo con esto se elabora una clasificación de nuestros clientes, ya que no podremos vender a todo el mundo. En este punto pueden ocurrir errores que porovoque fallas en la segmentación de los clientes, estos errores se puendesn identificar según ciertos "indicios" en las empresas que no estan suficientemente focalizadas en el mercado.

• Identificación deficiente de los segmentos de mercado; Se suele clasificar a los clientes según su edad o sexo, pero no es suficiente porque entre estos grupos pueden haber diferencias de necesidades o gustos.
  
• Insuficiente priorización de los segmentos de mercado; no se identifican cuales son los segmentos que más ganancia están reportando a la empresa, lo cual causa uso ineficiente de recursos.
  
• Carencia de gestores de segmento de mercado; se carece de personal, que conozca y dirija los aspectos de un segmento para servir mejor a los clientes.

Se aconsejan soluciones para resolver este aspecto del marketing:

• Adoptar ténicas de segmentación más avanzada, como segmentación de beneficio, segmentación de valor y segmentación de lealtad (tarjetas de descuento, etc.).
• Priorizar por los segmentos más productivos, aquellos que mejor relación costo beneficio presenten.
  
• Capacitar a la fuerza de venta; con el objetivo de que conozca mejor al cliente y pueda responder a las exigencias de este.

El otro aspecto tenemos la segunda parte del "pecado", la empresa no está orientada hacia el consumidor. Tenemos los "indicios" de esto:

• La mayoría de los empleados considera que Marketing y Venta son los únicos que deben atender al consumidor, y que el resto debe hacer su trabajo cumpliendo con los indicadores propios.
• No hay una cultura del consumidor, es decir no sabe que exigir entre otras cosas.
  
• Descuido hacia la atención del cliente.

Las soluciones:

• Reorganizar la escala de valores de la empresa para que este orientada a servir de la mejor manera al cliente. La compañia debe obsercionarse por los clientes, si estos no están satisfechos lo más seguro es que se deban cerrar las puertas pronto.
• Concienciación del consumidor; donde todos los empleados se involucres, conozcan las diferetes segmentaciones, como puede cada empleado contribuir a la satisfacción del cliente, presentar indicadores sober satisfaccción, generar una cultura de marca que involucre a todos entre ellos a proveedores.
• Mayor Acceso al cliente; procurar que le sea fácil al cliente interactuar con la empresa, donde pueda exponer dudas, quejas y que sea una atención rápida y eficiente.